Steve Jobs ondersteunde het in kaart brengen van de klantreis bij Apple door zich te richten op het vereenvoudigen van de gebruikerservaring, het integreren van hardware en software, het luisteren naar feedback van klanten en het creëren van een emotionele band met klanten. Zijn focus op het klanttraject hielp Apple producten te creëren die een naadloze en intuïtieve ervaring boden, een sterke merkidentiteit opbouwden en klantloyaliteit aanwakkerden.
In termen van financiële groei zijn de inkomsten van Apple de afgelopen jaren aanzienlijk gestegen. In hun fiscale jaar 2021 rapporteerde Apple een omzet van $ 274,5 miljard, een stijging van 36% ten opzichte van het voorgaande jaar. Deze groei werd gedreven door de sterke verkoop van iPhone-, Mac- en iPad-producten, evenals groei in hun diensten- en wearables-segmenten.
Hoewel het moeilijk is om de financiële groei van Apple rechtstreeks toe te schrijven aan het in kaart brengen van de klantreis, is het duidelijk dat hun focus op de klantervaring heeft bijgedragen aan hun succes en aanhoudende groei. Door een naadloze en consistente ervaring te bieden op alle contactpunten, heeft Apple een sterk klanttraject gecreëerd dat hen heeft geholpen klantenloyaliteit te behouden en nieuwe klanten aan te trekken.
Apple maakt gebruik van customer journey mapping om hun klanten een naadloze en consistente ervaring te bieden. Ze begrijpen het klanttraject, bieden een gepersonaliseerde ervaring, integreren hun producten en diensten en bieden een uitzonderlijke klantenservice. Deze elementen werken samen om een klantreis te creëren die is afgestemd op hun doelgroep, de algehele klantervaring verbetert en de klantloyaliteit versterkt.
Apple staat erom bekend een naadloos en consistent klanttraject te bieden voor al hun producten en diensten. Ze hebben een diep begrip van de behoeften en voorkeuren van hun klanten en gebruiken deze kennis om een klantreis te creëren die is afgestemd op hun doelgroep.
Hier volgen enkele manieren waarop Apple het in kaart brengen van klanttrajecten gebruikt om de klantervaring te verbeteren:
De klantreis begrijpen: Apple heeft een diepgaand begrip van de klantreis, vanaf het moment dat een klant overweegt een Apple-product aan te schaffen tot het moment dat hij het gaat gebruiken. Ze brengen het klanttraject in kaart om contactpunten te identificeren waar ze een uitzonderlijke ervaring kunnen bieden en verbeteringen aan te brengen om pijnpunten te elimineren.
Consistentie: Apple biedt een consistente ervaring voor al hun producten en diensten. Deze consistentie komt tot uiting in het ontwerp, de gebruikerservaring en de klantenservice, wat een gevoel van vertrouwen en betrouwbaarheid voor hun klanten creëert.
Personalisatie: Apple biedt hun klanten een gepersonaliseerde ervaring. Ze gebruiken klantgegevens om op maat gemaakte aanbevelingen, aanbiedingen en ervaringen te doen, wat het algehele klanttraject verbetert.
Integratie: Apple integreert al hun producten en diensten naadloos, waardoor het voor klanten gemakkelijk wordt om meerdere apparaten en diensten te gebruiken. Deze integratie zorgt voor een uniforme ervaring die het klanttraject verbetert.
Klantenservice: Apple biedt uitzonderlijke klantenservice, die een integraal onderdeel is van het klanttraject. Ze hebben een hoogopgeleid ondersteuningsteam dat persoonlijke en tijdige ondersteuning biedt, wat de algehele klantervaring verbetert.
Customer journey gaat over het toevoegen van waarde aan de klant door rekening te houden met hun behoeften. Terwijl winstgevende organisaties veel aandacht schenken aan de wijze van dienstverlening door middel van customer journey, houden overheids- en semi-overheidsinstanties zich in de comfort zone van de subsidies die ze ontvangen om voort te bestaan. Wereldwijde compliancy organisaties zoals OECD gaan vroeg of laat zorgen dat ook de publieke - en semi publieke instanties meer gaan investeren in effectieve en efficiënte dienstverlening aan de maatschappij; ondertussen wordt de kloof tussen private en publieke sector in de derde-wereld landen groter.
Author Julian Diaz de Pool
Leading Digital Transformation for more than a decade.
His overal statement 'You can't build an empire without a solid foundation'.